高端酒店服务礼仪

第一讲：树立意识

游戏破冰分组

一、礼仪的核心

二、中西方不同的文化的根源与礼仪现状

三、酒店业的竞争现状呈现分析

四、服务与礼仪的关系

1．酒店服务水平=酒店利润

现场游戏互动认知：何谓服务意识

五、树立星级酒店的服务意识

1．我们与客户的关系

2．星级酒店客户服务----尊重的核心

六、礼仪增值缺陷的人生

1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

真实案例呈现

七、个人形象与企业形象的99=0服务理论

本节结束，团队PK

 

第二讲：卓越形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象——影响你7年的首因效应

二、提升精气神----仪容礼仪

现场试妆：妆前妆后大不同

三、干练大方----仪表礼仪

1．职业装着装要求与饰品佩戴规范

2．统一着装的四大优势

3．职业形象四禁忌

四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

五、尊重的眼神——你的眼神会说话

现场互动：你的眼神会说话

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

案例分享：投诉风波

2．先树立服务意识

3．微笑训练

本节结束，团队PK

 

第三讲：酒店星级服务礼仪

一、接待服务礼仪

1．门童迎宾问候礼仪

2．前台迎宾问候礼仪

3．路遇问候礼仪

案例分享：从门童到副总的GILL

二、称呼礼仪

故事案例：因称呼而引发的投诉

三、介绍礼仪

四、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的必杀技

现场体验：不同坐姿的心理感受

五、赞美礼仪

赞美现场互动PK加讲师点评

六、茶水服务礼仪

八、乘坐电梯礼仪

九、社交距离礼仪

十、敲门服务礼仪

十一、送餐服务礼仪

十二、接听、拨打电话礼仪

十三、特殊人群特殊关爱服务

1．        婴、幼儿群体

2．        孕妇群体

3．        老弱病群体

4．        残疾群体

十四、星级酒店服务礼仪—各国禁忌

1．        韩日美等主要国家禁忌

2．        涉外礼宾礼仪

3．        世界主要宗教礼仪

4．        中国少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌

十五、爱心服务----以爱为名做顾客所想

案例分析：海底捞的服务圣经

头脑风暴：感动客人的爱心服务有哪些

本节结束，团队PK

 

第四讲：酒店服务仪态礼仪

一、手势礼仪

5．        中国传统文化之剑指

体验：无声的尊重语言

6．        酒店引导手势规范

7．        递送物品手势规范

8．        指引方向手势规范

9．        引导手势礼仪规范

体验：小细节显大尊重

二、引领服务

三、仪态训练----站坐蹲走

四、酒店门童服务仪态训练

1．为客开车门服务

2．为客人运送行李物品服务

3．为客开门服务

4．欢迎、告别仪态

演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

五、酒店服务仪态4禁忌

本节结束，团队PK

 

第五讲：高情商沟通

一、我们为什么要沟通

1．生理需求

2．认同需求

3．社交需求

4．自我价值实现需求

二、会倾听才能赢得沟通

三、酒店服务沟通中的音调运用

四、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用

五、沟通中的逐步推进法

六、提升好感的“升级”表达

七、有效沟通的共情技巧

现场体验：有效共情

八、沟通实战学习的不同阶段

九、打造我们的“心”服务

头脑风暴：定制我们用心的“一”服务

本节结束，团队PK

 

第六讲：客户投诉处理

一、客户投诉原因

二、探知客户心理——冰山图解

三、认知出险客户情绪

1．辨识情绪

2．影响情绪表达6因素

3．情绪管理

四、解决情绪四步骤

五、投诉处理五方法

1．逃避

2．调适

3．竞争

4．妥协

5．合作

六、不同情境中运用沟通的能力

1．沟通的情境

2．你的目的

3．对他人的认知

七、认可需求

1．感同身受法

2．精神发泄

情景体验：怒火中烧点化法

本节结束，团队PK

 

第七讲：实战演练

一、建立酒店服务的标准服务礼仪流程

1．落地式的培训以学以致用为终极培训目标

2．在海报上书写呈现，方便公司留档

二、酒店服务礼仪流程实战演练

分组PK

讲师现场点评